Mis padres, que andan ya por los sesenta y pico de años y que no entienden mucho de tercerización de servicios, compraron una refrigeradora Whirlpool en Hogar Feliz de Cartago. Estamos hablando de que eso ocurrió un 2 de julio del 2013. Según supe la refri costó, más o menos, 367 000 colones y fue cancelada de contado.
Todo iba muy bien. Mi mamá congelaba la carne que no usó en el almuerzo, mis sobrinos refrigeraban los helados del postre, mi papá guardaba las dos birras que se toma viendo partidos…. Hasta que, al cabo de tres meses de uso, la refrigeradora sufrió una avería. Se trataba, pues, de una falla estructural que les impedía seguir disponiendo del artefacto como corresponde.
Naturalmente, como mis papás crecieron en otro momento histórico, entonces, no dieron muchas vueltas al asunto e hicieron lo que cualquier consumidor hubiera hecho: llamaron a la tienda donde compraron la refri y pidieron hacer efectiva la garantía de un año que tanto ponderó el vendedor de Hogar Feliz. Eso ocurrió un 18 de octubre del 2013.
Los raros vericuetos del outsourcing son inexpugnables y, quizás por eso, el 21 de octubre del 2013 mi mamá y mi papá recibieron la visita de unos representantes de una compañía que, aparentemente, nada tenía que ver con Hogar Feliz ni con Whirlpool. Los técnicos de SERVITEC, que así se llama la dichosa empresa, valoraron la refri y determinaron que ésta debía ser reparada.
Acá empezó el problema. Mis papás no aceptaron la reparación y demandaron la reposición del aparato, pues, según ellos, uno no pude aceptar que una refrigeradora “se escochere” con tan solo 3 meses de uso. Los técnicos dejaron constancia de la posición de mis padres y se fueron, no sin antes asegurar que darían trámite a todas las consideraciones de mis tatas y que, más temprano que tarde, se comunicarían de nuevo con ellos. Así las cosas, por un periodo de tiempo mi mamá no podría seguir congelando la carne, mis sobrinos no podrían guardar más helados en la refri y mi papá se vería en la penosa necesidad de ver los partidos de Cartago con dos birras calientes. Ese era el precio de la dignidad, según pensaban ellos.
Y, claro, como los hijos somos unos revanchistas que nos creemos capaces de solucionar la vida de los papás o, por lo menos, desquitarnos con todas sus intromisiones, el jueves 24 de octubre decidí meter la cuchara y llamé a Hogar Feliz a fin de obtener una respuesta. Habían pasado 3 días y no había noticias de los técnicos de SERVITEC ni de los vendedores de Hogar Feliz. Así fue como conocí a Yorleny de Hogar Feliz.
Ellos me indicaron que un tal Iván de SUPRO S.A. (figura que, por lo que veo, es parte de Grupo Monge) era el responsable de darle trámite a nuestra gestión, la cual, para ese entonces había adquirido el dudoso título de “reclamo”. Iván resultó ser un personaje bastante confuso, que, al principio, se me antojaba semejante a un ejecutivo de servicio o a uno de esos frecuentes individuos que no pueden enunciar una oración sintácticamente aceptable. Como es usual, la realidad no riñó del todo con los prejuicios que formulamos sobre ella e Iván, en efecto, resultó ser un tipo que escribe un párrafo de casi 6 líneas sin puntuación alguna.
Tras varios intercambios de correos y varias llamadas telefónicas acabé convencido de que las compañías encargadas de hacer valer la garantías de un artefacto eléctrico (al menos los que uno compra en Hogar Feliz), no tienen criterios definidos para determinar cuándo un artículo que falla a la primera vez merece ser reparado y cuándo cambiado. Es decir, ellos no tienen elementos que le demuestren a uno que, digamos, esas decisiones son decisiones técnicas y que no obedecen a criterios categóricos, arbitrarios o, incluso, discriminatorios. Iván me adjuntó artículos de la ley de garantías y me aseguró que ellos no están obligados a cambiar un artefacto ante una primera falla y me dio plazos antojadizos y arbitrarios en los que, tal vez, sí aplicaría el cambio de artefacto y no la reparación. Yo insistí en conocer los criterios que sustentan esas decisiones pero Iván no me dio respuesta. En último caso, yo acabé cabreadísimo, lleno de dudas y con unas ganas tremendas y absurdas de ir corriendo a pedir auxilio a la casa de Ofelia Taitelbaum o Mayi Antillón o, bien, ir apedrearle la casa a alguno de los teóricos de la tercerización de servicios.
En definitiva se dijera que el tema de si cambian la refrigeradora o la reparan, para efectos de este texto, ahora deviene accidental. Mis papás ya decidieron acudir a otras instancias con el fin de aclarar todo este asunto. Pero yo, que siempre he sido un necio, me quedo dándole vuelta a la cosa y, entonces, me resulta inevitable pensar que, en verdad, todo esto tiene que ver con la indefensión a la que nos vemos expuestos día a día. Fuera de paja, acá el asunto tiene que ver con los atropellos, con una estructura que se afirma defensora de las ciudadanía pero que, en la práctica, no hace efectivos sus derechos y se diluye en una retórica de promoción del consumo como indicador de desarrollo. Claro, no estoy descubriendo el agua tibia. Y, bueno, confieso que uno regularmente solo se detiene a pensar en estas cosas cuando pasan de la racionalidad cotidiana a la sensibilidad. Pero es que como encachimba que una maraña de empresas llegue y pisotee a tus tatas cuando compran una refri nueva.
